El día 9 de enero se realizó el lanzamiento del sistema ChileAtiende,  este proyecto corresponde al desarrollo de un modelo de atención con un enfoque one-stop-shop y multicanal, interesante desarrollo, y creo que va en la dirección correcta, con un enfoque ciudadano céntrico y mirando los nuevos modelos de servicio.

Tal como le comenté en su momento a Rafael Ariztía, encargado de Modernización del Estado, esta iniciativa da pasos concretos en la dirección en la cual se debería mover todos los servicios que el estado entrega, me refiero a contar con:

• Servicios multicanal, los servicios que el estado entrega a sus ciudadanos deben contemplar un modelo de atención que permita una entrega en formato multicanal (presencial web, telefónico), tal como lo demuestra el trabajo de Reddick y Turner en su paper , Channel choice and public service delivery in Canada: Comparing e-government to traditional service delivery, en el cual se analiza la situación de los servicios del estado en Canadá.

• Un punto único de atención (one-stop-shop), otro elemento que debe ser central a la hora de rediseñar un proceso de atención, es que los costos de transacción del ciudadano se reduzcan, el juntar a los servicios no es el único costos de transacción, pero ya es un gran avance, el siguiente es ELIMINAR trámites y/o integrarlos para efectos del ciudadano .

Iniciativas como la mencionada han existido en la región, tal es el caso del Estado de Sao Paulo, Brasil, me refiero a los centros de atención ciudadano denominados, Poupatempo, que en portugués significa ahorra tiempo, iniciativa que me tocó conocer en 2010.  El proyecto fue impulsado por el gobierno de Sao Paulo a fines de los 90, en ese momento con una modalidad de atención sólo presencial, la idea era atender a los ciudadanos desde un punto único, en el cual múltiples servicios y empresas públicas (principalmente servicios básicos) cuentan con puntos de atención.  Como uno de los elementos claves que se planteó el proyecto Poupatempo fue estandarizar el proceso de servicio a los ciudadanos, para lo cual el gobierno estatal realizó grandes esfuerzos de capacitación de los funcionarios que allí trabajan.  Una iniciativa similar existe en Bahía, denominada centros de atención al ciudadano y han surgido otras en otros estados brasileños.  Los Poupatempo realizaron 304 millones de atenciones durante 2011 por los diferentes canales, a partir del año 2002 incorporaron la modalidad online, al menos en lo que se refiere a información. 

En 2001, Naciones Unidas destacó este modelo de atención, como una de las buenas prácticas de atención de ciudadanos a nivel mundial, destacando la buena evaluación que los ciudadanos le dan al servicio entregado, sobre el 94% le asignó una valoración buena o excelente al servicio.

ChileAtiende ha tomando algunos elementos que existían, como es el portal Chileclic, que tuvo un rol bastante destacado en la entrega de información a los ciudadanos luego del terremoto de 2010.  El portal Chileclic fue reformulado, mejorándolo e incorporando el concepto de atención presencial y call center en un punto único, los desafíos de sustentabilidad que se le presentan no son menores ya que, algunas iniciativas anteriores no tuvieron buenos resultados en ello, recuerdo que los Centros Empresariales tenían un concepto parecido, al menos para la tramitación de empresas con el Estado, con foco en la PyME, pero no lograron escalar.  Otras iniciativas han intentado agregar transacciones/servicios sin mucho éxito, fundamentalmente por el celo de su autonomía de algunos servicios públicos, particularmente los grandes.  A estos servicios no les resulta fácil operar bajo la lógica de la cooperación y terminan trabajando en modalidad silo, un reflejo de esto es las dificultades para hacer crecer la plataforma de interoperabilidad.

Hoy ChileAtiende se basa en la red de sucursales de IPS (Instituto de Previsión Social), la pregunta que al menos a mi me surge, ¿los otros servicios públicos grandes con presencia nacional (SII, Registro Civil) se sumarán y cerrarán sus oficinas?, ¿cómo se integra a este proceso la tramitología del mundo municipal, qué es un gran porcentajes de las interacciones que ciudadanos realizan con el Estado?

En todo caso reitero que me parece que es un paso en la dirección correcta.

Hace unos días atrás estuve leyendo un artículo muy interesante, Channel choice and public service delivery in Canada: Comparing e-government to traditional service delivery, de dos investigadores Christopher G. Reddick y Michael Turner en torno a comparar los servicios del estado ya sea en la modalidad electrónica o bien en el modelo tradicional, este es un estudio que fue realizado recientemente de hecho la publicación es del año 2011 en el cual se muestran los activadores y  los motivadores del uso de un canal electrónico o de otro y probablemente lo primero que destaca el referido estudio, es que los ciudadanos utilizan diferentes modos o canales de interacción dependiendo del problema que tienen a resolver en el caso de requerimientos más asociados a obtención de información versus de algún tipo de resolución de problemas  o de transacción varían desde la modalidad de servicios electrónicos a través de la web a otras modalidades como telefónica o presencial.

 

El estudio se hace 2 preguntas

 

1. ¿Que factores explican el uso por parte de los ciudadanos de canales electrónicos versus canales tradicionales?
2. ¿Qué factores explican niveles de satisfacción asociados a estos canales electrónicos comparados con canales tradicionales?

 

Es importante destacar que la mirada a esos servicios electrónicos desde hace ya muchos años, por lo menos desde el 2005, en Canadá viene siendo puesta a través del filtro de que sea una mirada ciudadano-céntrica.

 

El estudio plantea desde el punto de vista de responderse las dos interrogantes antes planteadas cuatro grandes áreas de análisis

• Demografía y brecha digital en la cual se analizan variables como: género, frecuencia de uso de Internet, minorías étnicas, niveles de educación, algún tipo de impedimento físico, si se es o no es empleado del estado, grupo etáreo, ingreso y tamaño de la comunidad, pensando en  aquellos servicios que están orientados a gobiernos locales o comunidades acotadas geográficamente.
• Naturaleza de la interacción si es una naturaleza mas bien informacionales es decir de obtener alguna información.
• Valoración del valor público que genera ese servicio y finalmente como la última variable la satisfacción sobre la totalidad del servicio.
• Satisfacción del uso del canal

Fuente: Channel choice and public service delivery in Canada: Comparing e-government to traditional service delivery, Nov - 2011

Sobre estos 4 ámbitos es que se hace el análisis y se planteó una encuesta que trata de identificar aquellos factores que aumentaban por un lado la decisión del canal y por otro lado la satisfacción con esta decisión adoptada.

 

El estudio consideró una muestra bastante significativa del orden de 6.500 encuestas lo cual lo hace una muestra representativa y estadísticamente significativa, los primeros elementos que surgen y que me atrevería a decir que son transversales y que podrían ser replicados en cualquier parte del mundo es referido algunas variables demográficas y/o de brechas digital por ejemplo muestra en general las mujeres y la tercera edad prefieren el acceso de carácter más bien presencial o telefónico por sobre el canal web, por ejemplo otro elemento que se destaca es que la gente con formación educacional más alta tiene como una herramienta importante de interacción con el estado el correo electrónico.  Cabe señalar que el estudio analizó básicamente 4 modalidades de interacción: la modalidad web, la modalidad telefónica, la modalidad de correo electrónico y la modalidad presencial, por lo tanto el análisis se hace sobre esas 4 modalidades. Otro elemento interesante y que surgen del estudio es que los individuos en general cuando desean obtener información el canal preferido es el canal telefónico es verdad que los sitios web son elementos interesantes, pero a la hora de obtener información mas en profundidad se privilegia el canal telefónico.

 

Un elemento sustantivo a la hora de definir política pública y que demuestra este estudio es que los ciudadanos no hacen un elección binaria por canales sino que son elecciones más bien complementarias  y que muchas veces la interacción que tiene distintos momentos o distintas actividades se va a privilegiar un canal versus el otro dependiendo de la etapa o del estado a resolver en esa interacción y por lo tanto se da con cierta frecuencia que un ciudadano interactúe en modalidad web a la hora de obtener información de carácter general, modalidad telefónica a la hora de resolver alguna inquietud de mayor profundidad y modalidad presencial a la hora de cerrar o finalizar una determinada transacción por lo tanto el diseño de los modelos de servicio en el sector público debieran contemplan la multiplicidad de canales para su interacción y identificar adecuadamente en que momento esa interacción privilegia un canal por sobre el otro.

 

Desde el punto de vista de la satisfacción los canales presenciales son los que muestran mayores niveles o grados de satisfacción sin perjuicio de que se hayan privilegiado otros canales como por ejemplo los canales no presenciales pero a una interacción equivalente hay un mayor nivel de valorización en una atención presencial a una no presencial sobre todo si el servicio está bien dado, por lo tanto hay un tema importante a hora de medir satisfacción de servicios prestados.

 

Dado este estudio y lo reciente que es y además que corresponde a un país muy avanzado en esta materia es que resulta bastante razonable el poder identificar variables o predictores equivalentes en países de menor desarrollo sobre todo países de la región americana, no me ha tocado ver estudios similares en otros países de la región sobre todo en regiones sudamericanas y centroamericanas respecto de identificar adecuadamente variables y predictores de generación de servicios por parte del estado a sus ciudadanos.


Creo y siempre lo he dicho que las buenas prácticas hay que copiarlas un estudio como este creo que sería una muy buena práctica a desarrollar en varios países de la región y en aquellos que hoy día se encuentran identificando modelos de servicios del tipo de ventanilla única como es el caso de Chile, debiera al menos tener una mirada respecto de estas variables establecer un canal de servicios que resuelva la problemática en su conjunto.  Para destinar los recursos a aquellas áreas de mayor impacto, ya que como lo mostró la encuesta de la Universidad Alberto Hurtado, el uso de servicios electrónicos es bastante bajo.

Hace unos días me recomendaron un caso de estudios de la escuela de negocios de Harvard, en el cual se abordaba el caso del portal del gobierno federal de los Estados Unidos Data.gov, una suerte de ícono de las plataformas open data y probablemente el primer portal de publicación de información pública. Por otra parte esta recomendación coincidió con la lectura de una noticia sobre cuales son las instituciones que en mi país reciben la mayor cantidad de solicitudes de información reguladas en la ley de transparencia, cuanto más fácil sería la vida para el ciudadano si es que los servicios públicos entregaran esa información sin mediar solicitud.

Hoy que el tema del Open Gov y en particular el acceso a la información pública y su expresión en bases de datos públicos es tema obligado en cualquier diseño de política pública y modernización del Estado, por lo que el análisis de este caso resulta muy interesante a la hora de identificar las claves del proceso.

Si bien el análisis de caso, cae en las anécdotas de su diseño y construcción, así como algunos episodios de la vida laboral y personal de Vivek Kundra ex-CIO del Gobierno Federal de USA, hay algunos elementos interesantes, que me permito resumir:

El documento plantea algunos desafíos y cuestionamiento que enfrentaron al momento de su diseño y posterior implementación, y que probablemente en cualquier proceso similar se volverán a dar:

• ¿los datos en el modelo  deben mostrarse como un repositorio plano o interpretados? muchas autoridades les gusta más la segunda opción ya que existe "temor de las interpretaciones de terceros" argumento que he escuchado en un par de oportunidades, se escuchan voces que dicen que pasa si de una determinada base de datos se sacan conclusiones sin el contexto?, y por lo tanto plantea que debe existir la "interpretación oficial", si bien es relevante dicha interpretación es relevante que exista la posibilidad de procesamiento independiente de la data, desde su fuente primaria, tal como lo menciona la OCDE en sus recomendaciones de acceso a información pública.

• Un segundo desafío  es la gestión de la metadata, es decir el tipo de marcaje a definir para los datos, la cual es una tarea que requiere de un gran esfuerzo y que además se irá depurando en el tiempo.  Es importante destacar que este es un proceso continuo y que se dará un aprendizaje de esto en el tiempo.

• Finalmente el problema de siempre la confidencialidad y la tensión que se produce con la protección de datos personales, la pregunta es ¿dónde poner la cerca?, esta al menos es una discusión abierta, pero en general existe una mayor tendencia hacia el secretísimo que a la apertura.

El caso destaca las ideas fuerza que se adoptaron al momento de diseñar e implementar Data.gov

• Focalizarse en el acceso, la plataforma debe permitir un acceso lo más cerca a la fuente original posible, incluso plantea que los datos residen (archivos) en las instituciones generadoras..
• Plataforma abierta, debe permitir no sólo la descarga sino además la interacción vía API u otros aplicativos.
• Datos desagregados al máximo nivel posible, sin que se entre en atentar contra la privacidad y los datos personales de los individuos.
• Crecimiento y mejoramiento por la vía del aporte de los usuarios (feedback)
• Las agencias que publican deben hacerse responsables de la caducidad de los datos, así como de evitar problemas asociados a la privacidad.
• Reacción rápida de las agencias públicas en el proceso de publicación y mantención de la data.
• Uso  de buenas prácticas hoy existente en temas de publicación de datos y gestión de información

Como ven ya existe bastante información al respecto y como lo  muestra el caso de los Estados Unidos lo que se requiere es el coraje para abordar el tema.

La semana pasada me encontraba en los Estados Unidos, Washington para ser más preciso y apareció en la portada de uno de los diarios más importantes de ese país el USA TODAY, el titular Member or Not visit Facebook and it tracks you.

El artículo explicaba como Facebook genera bitácoras de visitas de sitos web que tú navegas en los últimos 90 días.  Efectivamente hace algunas semanas usuarios descubrieron  que al momento de  acceder a Factbook se instala un par de coockies (software que se instala localmente y monitorea el uso y navegación), para usuarios registrados y no registrados en esa red social, estas coockies capturan información de tráfico que los usuarios tienen y lo almacenan por un período de 90 días,  la Federal Trade Commission en Estados Unidos se encuentra investigando el caso.

El uso de la información obtenida producto de la navegación de los usuarios puede permitir construir perfiles personales de todo tipo, económico, religioso, político y de orientación sexual entre otros.

Cuando se escucha por ejemplo de alguna autoridades públicas que van a utilizar Facebook como la gran herramienta (canal), para los servicios que el Estado entrega por ejemplo cuando realiza un reclamo a la Defensoría del Ciudadano por esta vía es que aparecen interrogantes y sobretodo luego de lo que está ocurriendo en USA con dicha red,  ¿qué tipo de tratamiento a la información sensible y/o de carácter personal se le va a dar, más aún considerando que nuestro marco jurídico al respecto es bastante débil por decirlo en suave?

La información que circula por ese canal puede ser sensible y el tratamiento que se le de puede generar impactos significativos desde el punto de vista de la protección de datos personales.

Imaginen la siguiente situación: 

“la señora Juanita envía un mensaje vía Facebook al defensor ciudadano, de que no ha sido bien atendida de su problema de diabetes en el servicio público x”

La pregunta es: ¿y que va hacer Facebook  sabiendo que la señora es diabética?

Esa información la va almacenar con el cuidado que se merece o va  hacer utilizada para hacer publicidad asociada eso, o bien entregarla para que terceros la usen comercialmente. Es una pregunta aún no resuelta que en muchos casos genera importantes dudas respecto del uso que se le da a la información de carácter sensible o personal.

Cuando consulté a una autoridad en esta materia, su respuesta no fue del todo convincente,  ya que hacia alusión a cláusulas específicas en el contrato y a regular las temáticas de protección de datos, pero el problema que un contrato como el caso de Facebook es de los denominados contratos de adhesión y no veo fácil que modifiquen dicho contrato por la señora Juanita en Chile, por lo tanto queda en la misma indefensión que existe hoy.

Ahora bien, muchas de estas prácticas de captura de datos son realizadas por otras compañías (Google, Yahoo, MS y otras),  el uso de la información de navegación de usuarios se utilizan para distintos propósitos, tales como: actualización de software o conocer cuando uno se vuelve a conectar a un mismo sitio, así lo hacen los grandes eTailers como Amazon para personalizar la navegación, pero hay otros usos asociados a perfiles de consumo y publicidad que van bastante más allá.

Mientras no contemos con un marco jurídico adecuado y claridad del uso de la información es que al menos se debe advertir a los usuarios que ese canal sólo debe ser usado como medio de contacto inicial y no para dar entrar en mayores detalles, los cuales deben en muchos casos manejarse con la adecuada confidencialidad, la cual no necesariamente está asegurada en las redes sociales como lo estamos viendo hoy mismo.

 Imagen: http://jfcanaza.org/wp-content/uploads/2010/06/privacy-facebook.jpg

¿Qué pasaría si los estados entregaran el diseño y operación de sus plataformas web a privados en una modalidad PPP? y los hicieran competir por tráfico y calidad de servicio, creo tendríamos portales de bastante mejor calidad intentando capturar audiencia y por lo tanto el resultado final sería beneficios para el ciudadano.

Esto me lleva  al tema de la usabilidad, en muchos casos se aprecia la de análisis de usabilidad de los portales de servicios de las instituciones públicas.  Un ejemplo de ello son algunos portales de compras públicas en la región, en  los cuales se pierde vista al usuario final (compradores y proveedores del estado).

Recuerdo hace ya un tiempo haber realizado (diciembre 2010) una evaluación del portal del Servicio del Registro Civil e Identificación, la cual arrojó importantes problemas en su momento, entre ellos, los que surgieron con más fuerza fueron:

1. Problemas de actualización de contenidos
2. Información duplicada
3. Lenguaje poco claro, escrito en modo "abogado"
4. Poco sentido de red y pertenencia
5. Falta de priorización de los contenidos y servicios

Al observar cualquier página principal (home page) la relación de tráfico versus relevancia del área (ubicación y tamaño) es muy importante.  Del análisis de la página del Registro Civil se pudo apreciar que no existía una equivalencia entre ambos, usando un área muy significativa de la home page a temas/servicios con muy poco tráfico y poco relevantes desde el punto de vista del usuario como lo muestra la siguiente gráfica, los porcentajes corresponden al volumen de tráfico que tiene esa área.

Me atrevería a decir que esta problemática es poco abordada por Directivos Públicos y queda circunscrita a un dialogo entre las áreas de comunicaciones e informática.

El portal Usability.gov entrega algunas herramientas, todas ellas muy buenas si uno quiere adentrarse en estas materias, en particular  me parece interesante el template para reuniones de análisis de alto nivel de plataformas web, en sus fases iniciales, sin perjuicio que a posteriori el tema lo deben llevar adelante especialistas.  Algunos de los elementos que plantea son:

• Identificar objetivos y propósitos del sitio (una oficina web no tiene la misma lógica que una presencial)
• Identificar la relación entre presencia web, institución y sus usuarios
• Definir audiencias y sus atributos (perfil etario, nivel de competencias digitales, conectividad, accesibilidad, otros)
• Evaluar comportamiento en plataforma web (tráfico, navegación, otros)
• Definir objetivos de usabilidad ( eficiencia, efectividad, calidad)
• Identificar modos de interacción (funcional, tecnológicos)

Espero que a futuro las autoridades y gerentes públicos le den mayor preponderancia a la presencia web de sus servicios y no sólo sea percibido como un espacio de presencia más (habitualmente promovido por los geeks), en una de esas el Servicio Civil debiera incorporarlo como elemento de evaluación a la hora de seleccionar a los futuros candidatos a cargos gerenciales públicos.

• Contexto y marco de referencia, el documento en cuestión no presenta ningún tipo de contexto, al menos histórico, no hay análisis de las principales fortalezas y debilidades del estado del arte del eGov en Chile, ni menos aún un análisis de como nos ven en esta materia las principales mediciones internacionales en este ámbito, me refiero al NRI - WEF y al UNeGov. Un análisis de las variables asociadas a adopción y uso por parte del Estado de las TI habrían ayudado a focalizar los esfuerzos, sobre todo para un periodo tan corto de tiempo (2 años efectivos).  El documento no presenta un marco de referencia sobre el cual se sustenta esta política pública, me refiero al proceso de Modernización del Estado, así como lo hizo en su momento el consorcio para la reforma del estado.  Un plan de eGov debe ser consecuencia del proceso de modernización y cambios de paradigmas de un Estado Moderno o "FAST" según el Foro Económico Mundial.

• Plan Genérico, producto de los anterior se transforma en un plan bastante genérico, que dicho sea tiene los conceptos e iniciativas que debe tener, pero me dio la impresión de que se puede sacar el logo del Gobierno de Chile por cualquier otro estado y sigue aplicando, la pregunta aquí es ¿qué lo hace específico a Chile?

• Horizonte de Tiempo, el plan inicialmente se planteaba como 2010-2014, pero en realidad su periodo de ejecución es 2012-2014, si bien hay varias iniciativas que vienen de antes, se trata de un periodo demasiado corto para el logro de todos los temas allí planteados.  Adicionalmente presenta la inquietud que pasará con el cambio de gobierno, ya que nuestra historia en esta materia no es muy alentadora, los nuevos gobiernos se demoran entre un cuarto y medio periodo presidencial en tomarse este tema en serio.

• Estructura, otro elemento que me hace me hace ruido es que por su estructura, está a mitad de camino entre una Estrategia Digital y un Plan Digital, ya que el horizonte de tiempo es muy corto para una estrategia, pero por otro lado carece de ciertos elementos de un plan, me refiero a productos, recursos financieros, estructura organizacional y tiempos.

• Muy papel, me comentaron en su momento que la idea de este documento es que este vivo (modalidad beta) lo cual aplaudo, pero para ello creo sería mejor que tuvieran una estructura más web y menos papel, lo cual implica vincularlo con otros documentos, elementos multimediales, sitios web del estado y otros.

Reitero mis felicitaciones a que hayan puesto sobre la mesa un documento de este tipo ya que abre un debate ausente en el último tiempo en estas materias, debo señalar que casi todo lo aquí expuesto se lo comenté personalmente a Rafael y su equipo.

Espero este sea un nuevo paso hacia definir una política de largo plazo, en la cual todos los actores relevantes participenque en la discusión y el enriquecimiento de las ideas continúe.

Como ven la e, es la parte pequeña del concepto siendo mucho más relevante lo que atañe al gobierno (government) si bien esto parece más o menos obvio, por obvio se nos olvida, ello implica que en todo proceso debemos preocuparnos de los temas de gobernabilidad por sobre los tecnológicos.

Los proyectos de gobierno electrónico, son una componente más del desarrollo del estado, muy importante por cierto y en muchas ocasiones olvidada, pero debe formar parte de un modelo completo de modernización.



Cada una de estas componentes son piezas fundamentales para cualquier proceso modernizador del estado.

Al momento de definir un proceso modernizador, este debe considerar las iniciativas y  acciones que se van a emprender en cada una de esas áreas.  A todo ello debe dársele un modelo de gobernabilidad para conducir el proceso.  En ocasiones me ha tocado ver proyectos en que el foco es la tecnología, no tomando en consideración las otras variables, lo cual va a llevar tarde o temprano a que el impacto del proyecto sea muy acotado e incluso presente riesgo de fracaso.

Probablemente debemos buscar una mayor cantidad de espacios de interacción entre técnicos y los gerentes públicos (autoridades).  En la medida que ese diálogo se de en forma natural mejores resultados de los proyectos TI obtendremos, y la modernización del estado podrá profundizarse, algo que requieren con urgencia nuestros estados.  re cordemos lo que nos plantea para el Estado el Foro Económico Mundial,esto es que el estado debe ser FAST flatter, agile, streamlined y tech-enabled.

Pero los Australianos no lo están haciendo nada de mal, ellos ya llevan trabajando varios años en el tema. Han desarrollado múltiples análisis del comportamiento y propuestas de mejora del sector público Australiano.

Su último desarrollo es el documento Empowering Change: Fostering Innovation in the Australian Public Service (Empowering_Change.pdf), documento difundido en 2010, el cual toma como base el desarrollo Engage: Getting on with Government 2.0 publicado en 2009, el que planteaba recomendaciones para el uso de las TIC's y en particular la  Web 2.0 en el sector público.

En este nuevo documento Empowering Change se realiza un análisis de las principales barreras y los motores y habilitadores de la innovación pública.  Adicionalmente se evalúa el estado del arte de la innovación en la administración pública australiana.  El documento presenta un conjunto de herramientas para trabajar la innovación en forma sistemática.

Resulta interesante analizar las recomendaciones planteadas, las cuales se enfocan a reducir las trabas y potenciar prácticas e iniciativas que dicen relación con:

• Cultura organizacional

1. promover acceso a la información pública
2. reducir riesgo político inherente a los procesos de innovación
3. establecer una estrategia de innovación específica

• Liderazgo

1. identificar líderes de la organización y empoderarlos
2. facilitar acceso y difusión de nuevas ideas
3. promover el desarrollo de equipos multidisciplinarios de resolución de problemas
4. uso de herramientas y metodologías

• Sistémico

1. identificar barreras y riesgos en forma transparente
2. desasociar recursos respecto de la tasa de éxito de los proceso innovadores
3. mecanismos formales de colaboración y experimentación, un ejemplo de ello es los avances que en esta materia ha logrado el centro MindLab en Dinamarca
   

• Recursos y gestión de innovación

1. uso intensivo de TIC's de última generación (web 2.0)
2. nuevos modelos de alianzas público-privadas (PPP)
3. portal de innovación que promueva la participación ciudadana en el mejoramiento del quehacer del Estado, ejemplos de ello son: demo.gob  y el portal Challenge del gobierno federal de USA

• Reconocimiento y aprendizaje

1. establecimiento de redes de colaboración e intercambio de información
2. conferencia anual de innovación pública para promover su práctica en todos los ámbitos del Estado
3. premiar las iniciativas innovadoras
4. alianzas con la academia para compartir experiencias y analizar éxitos y fracasos

El gobierno australiano tomó como base el ciclo de innovación desarrollado por Eggers en The Public Innovator's Playbook y lo adaptó a sus necesidades.

En el ciclo las ideas van cambiando de estado desde su generación hasta las sustentabilidad de la misma, pasando por etapas de evaluación e implementación.

Sería interesante que nuestros países en la región contaran con un modelo sistematizado de Innovación Pública, para lograrlo basta con la decisión, ya que existen muchas prácticas exitosas que se pueden adoptar.

Imagen: http://www.lestraceursdetout.com/business/open-innovation-as-an-alternative-to-the-creation-of-companies-with-high-value-innovation/

Esto ha generado amplias discusiones públicas sobretodo en países en los cuales la identificación 1 a 1 de las personas se percibe como una intromisión en la vida privada.

Nuestro país, ya cuenta con una institucionalidad, Servicio de Registro Civil e Identificación, y un modelo de identificación, en el que cada ciudadano tiene un número único de identificación, este sistema tiene varias décadas y es bastante robusto, un tema no resuelto en varios países y que algunos miran con cierta envidia, ya que uno de los temas relevantes a la hora de entregar servicios por parte del Estado a sus ciudadanos es poder indentificarlos adecuadamente.

El desafío de ese modelo es modernizarse; desafío no menor si recordamos que prácticamente todas sus licitaciones asociadas a procesos modernizadores del Registro Civil han terminado en los tribunales con gran cobertura mediática y juicios muy bullados, pero bueno eso es tema para otro post.

El Registro Civil se ha dormido en los laureles de un pasado mejor, como institución emblema de la modernización del Estado, junto al Servicio de Impuestos Internos y al portal de compas públicas, Chilecompra, hoy el Registro es una institución bastante atrasada, un botón de muestra de ello, es su sitio web para darse cuenta de ello, un sitio bastante ochentero como pueden ver, los invito a recorrerlo con mirada usuario final.

El rol que a futuro deben jugar las instituciones encargadas de la identificación de las personas, en los procesos modernizadores y el desarrollo digital de los estados es fundamental.  Tal como lo ha planteado la OCDE en los pilares de desarrollo digital, la identificación electrónica - eID, es una pieza fundamental.  

A futuro las instituciones encargadas de identificación deben desarrollar mecanismos para asegurar una identificación segura al resto de las instituciones del Estado, y por qué no a privados, para realizar interacciones electrónicas.  Esto resuelve buena parte de los costos (barreras) que un servicio debe asumir a la hora de desarrollar servicios en la web y le permite concentrarse en el proceso de negocios propiamente tal y por otra parte el ciudadano gran ganador en este modelo ya que  tiene un mecanismo único de autenticación para interactuar con el Estado.

Un modelo de autenticación centralizado debe contar con algunos atributos, entre ellos puedo mencionar:

• Institución de identificación disponibiliza pieza de software, del estilo widget (pequeña aplicación que se incrusta en el sitio web), que permite identificar a un usuario.  Esa pieza de software la puede instalar cualquier servicio público en su web como mecanismo de autenticación para sus transacciones.

ii) El proceso de identificación los asume la institución responsable de los registros de ciudadanos.

iii) El mecanismo de autenticación debiera considerar diferentes niveles de seguridad (varios modelos de autenticación) en función de los requerimientos del proceso de negocio, por ejemplo para algunos de esos procesos bastará con el par (usuarios, clave secreta) en otros casos se requerirá de mecanismos más robustos como firma electrónica avanzada.  El proceso de autenticación en términos globales debiera operar de la siguiente forma:

Un modelo como el planteado tiene importantes beneficios, tanto para los usuarios como para los servicios públicos:

• mecanismo único de autenticación, el usuario no requiere conocer múltiples claves
• interfaz única de autenticación
• servicios público no se desgasta en desarrollar modelos de autenticación
• actualización del proceso centralizada
• mayor nivel de confianza en el proceso de autenticación

Es de esperar que con los últimos dictámenes de la corte, los procesos modernizadores del Registro Civil retomen su senda y finalmente, luego de esperar varios años, luego de asumir importantes costos para el estado y los ciuadanos, finalmente,  contemos con un adecuado mecanismo de eID y de paso una cédula más moderna que la actual, recuerdo haber participado en discusiones técnicas sobre identificación electrónica con autoridades del Registro ya en 2007, estamos hablando de hace 4 años atrás.

Recomiendo leer paper sobre sistemas de gestión de identidad electrónica de Hayat y Rössler, Proposed Framework for an Interoperable Electronic Identity Management System

Imagen pasaporte: http://es.homesandproperty.co.uk/property_news/legal_q_and_as/identificationdocuments.html

Después de analizar y evaluar múltiples iniciativas y portales de compras públicas en la región, les puedo decir que el foco en la mayoría de ellos es los compradores públicos, será esto por que las organizaciones sienten que su cliente más cercano son precisamente los compradores o más bien por que entienden poco a los proveedores y sus requerimientos.  Si esto es así la mirada es desde la oferta y no desde la demanda, como mandan las buenas prácticas de iniciativas de Gobierno Electrónico en la actualidad.

Uno puede entender ese sesgo, sin necesariamente compartirlo, pero algunos portales de compras públicas de la región son francamente deficientes si se analizan con la mirada proveedor.

Si uno pregunta, ¿cuáles son las principales funcionalidades de un portal como este?, en mi opinión debieran estar asociadas a que los usuarios puedan encontrar procesos de adquisición, sea para participar como oferentes o bien para ejercer control social, por lo tanto las funcionalidades de búsqueda de procesos en el lado proveedor y ciudadano debieran ser de las más relevantes.

Un portal de compras desde su lado proveedor debiera parecerse a "Google" o "Bing" o "Yahoo", me refiero a una entrada directa a una caja de búsquedas potente (múltiples criterios, capacidad de almacenamiento de búsquedas tipo ,etc.)  Este motor de búsqueda debe permitir el acceso a la data estructurada (base de datos) y la no estructurada (texto libre en múltiples formatos).

En el caso de los compradores, las funcionalidades deben centrarse en flujos de trabajo automatizados y autorizaciones que vayan guiando el proceso de adquisiciones en función del marco jurídico-normativo existente en el país.  Esto debe establecer una completa trazabilidad de los procesos de adquisición del Estado.

No está de más recordar que la relación de usuarios y transacciones entre compradores y proveedores es de 1 a 10 o más en algunos casos, por lo que sería bueno que los portales de compras públicas de la región hicieran un aggiornamiento de sus funcionalidades, en función de este escenario, está bien que tengan usuarios regalones pero en algunos casos pareciera ser un exceso.

Imagen: http://trabajocondropshipping.com/marketing/consejo-dropshipping-n%C2%BA1/