Los resultados de la encuesta online (nuevo servicio de Linkedin, ojo no me pagaron por esa mención), han votado 2771 usuarios, supongo que todos miembros del grupo The Project Manager Network, la pregunta exacta es: Is PMP certification becoming more or less important for project managers?

Está bastante parejo el resultados, contrario a lo que se podría pensar, un 57% lo encuentra importante y un 43% menos importante.  Digo que sorprende ya que en un grupo como ese la mayoría a favor de la certificación sería bastante más abrumadora.

Al revisar los comentarios surgen básicamente dos ideas fuerza asociadas a cada posición

• A Favor, la certificación PMP (Project Management Professional) es un must que todo gerente de proyecto debe tener si quiere ascender en su carrera gestionando proyectos cada vez más importantes, y por lo tanto debe enfocarse en obtener la referida certificación, como un prerequisito para aquello.

• En contra, que básicamente se trata de un negocio del PMI, ya que por un curso de aproximadamente 1.500 dólares, más el costo del examen y la declaración de una experiencia de 4.500 horas gestionando proyectos (la otra forma es tomar otros cursos de organizaciones certificadas por el PMI) se puede obtener el PMP, pero ello no asegura que tengan las competencias necesarias.

Debo reconocer que en el año 2007, realice todas las gestiones para certificarme, para lo cual presenté las horas de pre requisito, según me consta las personas de contacto (contrapartes de los proyectos presentados) que puse en mi solicitud, algunas fueron contactadas y otras no.  Tenía programado un curso intensivo de una semana para preparar el examen, finalmente tuve que abortar mi proceso ya que fui nombrado Secretario Ejecutivo de la Estrategia Digital y la verdad es que se me hizo inviable cerrar el referido proceso.

Los Europeos, en particular los ingleses con su metodología de gestión de proyectos Prince2, su gran argumento a su favor es que no existe un modelo de negocios detrás de ella, el PMI se defiende con el argumento de que se trata de un método reconocido a nivel mundial y un estándar desde el punto de vista de la gestión d proyectos.

En todo caso se debe señalar que las certificaciones Prince2 o PMP no aseguran calidad, es igual que las certificaciones ISO, aseguran que se cumple un método/procedimiento para el proceso, lo cual al menos da garantías de consistencia en el proceso y los artefactos que se utilizan para su desarrollo.

Usted,  ¿qué piensa al respecto? , los gerentes PMP desempeñan una mejor labor a la hora de administrar proyectos, en este punto me encantaría contar con la retroalimentación de Eduardo Díaz, digo yo para seguir con el debate sobre proyectos TI y su gestión.

Hace algunos días atrás Álvaro Ramírez-Alujas, investigador del  Instituto Universitario de Investigación Ortega y Gasset me envió un documento publicado por él hace muy poco tiempo, en la revista Enfoques ,  denominado Gobierno Abierto y Modernización de la Gestión Pública, tendencias actuales y el inevitable camino que se viene. Un documento muy interesante en el cual el autor recopila información de diversas fuentes, con una rica bibliografía, desarrollo de los conceptos y planteamientos respecto de lo que se viene a futuro.  Lo interesante del documento es que como digo recopila información de diferentes fuentes, orígenes, países y por lo tanto hace una reflexión en torno a lo que está ocurriendo hoy día en muchas latitudes.

Los movimientos sociales que hemos visto en nuestros países en los últimos tiempos y mi impresión que se van a seguir dando cada vez con más fuerza, están cambiando el giro y las asimetrías de poder que existían hace no mucho tiempo atrás.  Por lo tanto la única forma en que el Estado pueda dar cuenta de esos cambios y de esos nuevos paradigmas es con una decisión profunda de moverse hacia modelos de gobierno abierto y mostrando o estableciendo una relación ciudadano-estado más directa, más participativa, más colaborativa, y menos jerárquica. Estos desafíos suenan fácil plantearlos, pero la verdad es que generan cambios muy importantes en formas de hacer las cosas que venían desde hace muchos años y por lo tanto el proceso de aprendizaje va a ser costoso en muchos casos, en términos de aciertos y errores.  Ahora lo importante a mi modo ver es que es un modelo que no tiene vuelta atrás y por lo tanto los estados van a tener que subirse a esta nueva forma de administrar el poder y a establecer nuevas formas de interacción.

El paper desarrollado por Ramirez-Alujas es muy interesante, entrega una mirada holística y sistémica a lo que esta ocurriendo entorno a el gobierno abierto y la modernización de la gestión pública, con sus expresiones específicas en distintos ámbitos tanto en el mundo de las ciencias políticas como en el ámbito más vinculado a acceso a la información pública y open data.

En el documento se presentan varias definiciones de gobierno abierto, pero la que más me gusta es la referenciada  a Calderón y Lorenzo en su publicación del año 2010 en que dice:

Gobierno Abierto es aquel que entabla una constante conversación con los ciudadanos con el fin de oír lo que ellos dicen y solicitan, que toman decisiones basadas en sus necesidades y preferencias, que facilita la colaboración de los ciudadanos y funcionarios en el desarrollo de los servicios que presenta y que comunica todo lo que decide y hace de forma abierta y transparente.

Casi todas las definiciones son coincidentes con el tema de una relación más directa estado-ciudadano y probablemente todas coinciden en los diferentes componentes que tiene, pero mi impresión es que aquellos que son los más relevantes a la hora de establecer ese modelo de esta nueva relación y de gobierno abierto son aquellos basados en los principios de transparencia, colaboración y participación.

Los invito a leer el documento de Ramírez-Aluja que adjunto, me parece una lectura imprescindible para efectos de entender de mejor forma el gobierno abierto, su impacto y proyecciones futuras.

Gobierno Abierto - Paper_Ramirez-Alujas.pdf

Un área que genera mucha preocupación en los países de la región, en el ámbito de la Modernización del Estado es, una adecuada gestión de los recursos financieros que este maneja. 

Es por ello que una de las áreas en los cuales los países que han gastado importantes sumas de dinero es precisamente la administración financiera de los recursos públicos, para ello han  establecido ambiciosos proyectos de implementación de SIAF´s (Sistemas Integrados de Administración Financiera).

La adecuada gestión financiera tiene beneficios obvios, no solo desde una mayor eficiencia de la gestión gubernamental, sino que también en los beneficios monetarios que significan una mejor administración de los flujos y caja del estado, piensen por un  momento cómo le puede cambiar la cara al Estado con los siguientes elementos:

• Produciendo estado financieros en línea y en un tiempo razonable y acotado mucho más acotado de lo que hoy día realmente realiza.
• Consolidación de flujos de caja en forma diaria.
• Trazabilidad de los gastos a nivel de transacciones unitarias.
• Planificación presupuestal en línea

Sólo por mencionar algunos de estos puntos.

Esto ha llevado tanto las Administraciones Centrales, como los organismos multilaterales, fundamentalmente BID y Banco Mundial, hayan destinado importantes recursos financieros y humanos para abordarlos bajo un enfoque de proyectos sistematizados y de largo aliento.

Un proyecto SIAF, al menos en su componente tecnológica es un proyecto de gran envergadura y que los países deben estimar rangos de dinero que van entre US$ 8 Y US$ 20 millones de dólares dependiendo de la complejidad del estado y de la cobertura  funcional que se le quiera dar al sistema.  Desde un punto de vista del tiempo se debe considerar que toma entre 24 y 36 meses su etapa de desarrollo, para efectos del proyecto completo además se debe incluir el tiempo necesario para la puesta en marcha (adopción y capacitación de usuarios).

La pregunta que muchas administraciones se hacen es que camino tomar ¿desarrollo a la medida o implementaciones de ERP?

En el taller regional sobre Sistemas de Administración Financiera, desarrollado por el BID en Washington durante el mes de noviembre se abordaron múltiples temáticas sobre la implementación de estos sistemas, todos los asistentes coincidieron que se trató de una muy buena iniciativa para compartir experiencias y diferentes enfoques de estos proyectos en la región, se sumaron en la muestra algunos proyectos considerados como emblemáticos a nivel mundial en esta materia, me refiero a Francia con su proyecto Chorus de 1.500 millones de dólares, considerado por muchos como el ejemplo de proyectos de implementación de ERP en el sector público y Corea que siempre es considerado una práctica a analizar en materias de modernización del estado y que adoptó el modelo de desarrollo a la medida.

Para el referido congreso se me  solicitó intentar responder a la pregunta anteriormente planteada ¿ERP o Desarrollo a la medida?, para lo cual presenté un disscussion paper sobre el tema, el abstract del paper dice:

En el presente documento se presenta un modelo de análisis de costo de las alternativas de implementación de un sistema integrado de administración financiera – SIAF, para los escenarios de desarrollo a la medida o bien la adaptación de programas productos (off-the shelf).  El análisis se centra en la relación costo-beneficio de esas alternativas de implementación.  Para ello se evalúa el proyecto en términos globales, analizando luego las componentes  y estructura de costo de cada modalidad.  Se plantea una función de costos global  tomando ambos escenarios, con la idea que las autoridades de cada país puedan parametrizar su función de costos y puedan contar con mayores antecedentes a la hora de tomar la decisión.  Se cierra el análisis con una pequeña evaluación de los procesos de desarrollo e implementación de plataformas SIAF en Chile, Nicaragua y Perú, los cuales si bien entregan antecedentes de las estimaciones globales de sus proyectos SIAF no realizaron un análisis costos-beneficio en profundidad entre los escenarios de desarrollo a la medida y uso de programas producto.  Como conclusión del análisis se plantean algunas lecciones aprendidas en base a los antecedentes existentes y algunos supuestos planteados a partir del ciclo de vida del software.

Les adjunto en documento  en el cual analizo información biográfica, referencias y antecedentes de otros proyectos que permiten al menos tener elementos más sistemáticos para tomar una u otra decisión, junto con la presentación realizada a los asistentes del seminario.  Si les interesa el resto de las presentaciones del congreso las pueden revisar aquí

Paper presentado: Analisis_Costo-Beneficio_SIAFs_IDBDOCS-_36621937_.PDF

El día 9 de enero se realizó el lanzamiento del sistema ChileAtiende,  este proyecto corresponde al desarrollo de un modelo de atención con un enfoque one-stop-shop y multicanal, interesante desarrollo, y creo que va en la dirección correcta, con un enfoque ciudadano céntrico y mirando los nuevos modelos de servicio.

Tal como le comenté en su momento a Rafael Ariztía, encargado de Modernización del Estado, esta iniciativa da pasos concretos en la dirección en la cual se debería mover todos los servicios que el estado entrega, me refiero a contar con:

• Servicios multicanal, los servicios que el estado entrega a sus ciudadanos deben contemplar un modelo de atención que permita una entrega en formato multicanal (presencial web, telefónico), tal como lo demuestra el trabajo de Reddick y Turner en su paper , Channel choice and public service delivery in Canada: Comparing e-government to traditional service delivery, en el cual se analiza la situación de los servicios del estado en Canadá.

• Un punto único de atención (one-stop-shop), otro elemento que debe ser central a la hora de rediseñar un proceso de atención, es que los costos de transacción del ciudadano se reduzcan, el juntar a los servicios no es el único costos de transacción, pero ya es un gran avance, el siguiente es ELIMINAR trámites y/o integrarlos para efectos del ciudadano .

Iniciativas como la mencionada han existido en la región, tal es el caso del Estado de Sao Paulo, Brasil, me refiero a los centros de atención ciudadano denominados, Poupatempo, que en portugués significa ahorra tiempo, iniciativa que me tocó conocer en 2010.  El proyecto fue impulsado por el gobierno de Sao Paulo a fines de los 90, en ese momento con una modalidad de atención sólo presencial, la idea era atender a los ciudadanos desde un punto único, en el cual múltiples servicios y empresas públicas (principalmente servicios básicos) cuentan con puntos de atención.  Como uno de los elementos claves que se planteó el proyecto Poupatempo fue estandarizar el proceso de servicio a los ciudadanos, para lo cual el gobierno estatal realizó grandes esfuerzos de capacitación de los funcionarios que allí trabajan.  Una iniciativa similar existe en Bahía, denominada centros de atención al ciudadano y han surgido otras en otros estados brasileños.  Los Poupatempo realizaron 304 millones de atenciones durante 2011 por los diferentes canales, a partir del año 2002 incorporaron la modalidad online, al menos en lo que se refiere a información. 

En 2001, Naciones Unidas destacó este modelo de atención, como una de las buenas prácticas de atención de ciudadanos a nivel mundial, destacando la buena evaluación que los ciudadanos le dan al servicio entregado, sobre el 94% le asignó una valoración buena o excelente al servicio.

ChileAtiende ha tomando algunos elementos que existían, como es el portal Chileclic, que tuvo un rol bastante destacado en la entrega de información a los ciudadanos luego del terremoto de 2010.  El portal Chileclic fue reformulado, mejorándolo e incorporando el concepto de atención presencial y call center en un punto único, los desafíos de sustentabilidad que se le presentan no son menores ya que, algunas iniciativas anteriores no tuvieron buenos resultados en ello, recuerdo que los Centros Empresariales tenían un concepto parecido, al menos para la tramitación de empresas con el Estado, con foco en la PyME, pero no lograron escalar.  Otras iniciativas han intentado agregar transacciones/servicios sin mucho éxito, fundamentalmente por el celo de su autonomía de algunos servicios públicos, particularmente los grandes.  A estos servicios no les resulta fácil operar bajo la lógica de la cooperación y terminan trabajando en modalidad silo, un reflejo de esto es las dificultades para hacer crecer la plataforma de interoperabilidad.

Hoy ChileAtiende se basa en la red de sucursales de IPS (Instituto de Previsión Social), la pregunta que al menos a mi me surge, ¿los otros servicios públicos grandes con presencia nacional (SII, Registro Civil) se sumarán y cerrarán sus oficinas?, ¿cómo se integra a este proceso la tramitología del mundo municipal, qué es un gran porcentajes de las interacciones que ciudadanos realizan con el Estado?

En todo caso reitero que me parece que es un paso en la dirección correcta.

Hace unos días atrás estuve leyendo un artículo muy interesante, Channel choice and public service delivery in Canada: Comparing e-government to traditional service delivery, de dos investigadores Christopher G. Reddick y Michael Turner en torno a comparar los servicios del estado ya sea en la modalidad electrónica o bien en el modelo tradicional, este es un estudio que fue realizado recientemente de hecho la publicación es del año 2011 en el cual se muestran los activadores y  los motivadores del uso de un canal electrónico o de otro y probablemente lo primero que destaca el referido estudio, es que los ciudadanos utilizan diferentes modos o canales de interacción dependiendo del problema que tienen a resolver en el caso de requerimientos más asociados a obtención de información versus de algún tipo de resolución de problemas  o de transacción varían desde la modalidad de servicios electrónicos a través de la web a otras modalidades como telefónica o presencial.

 

El estudio se hace 2 preguntas

 

1. ¿Que factores explican el uso por parte de los ciudadanos de canales electrónicos versus canales tradicionales?
2. ¿Qué factores explican niveles de satisfacción asociados a estos canales electrónicos comparados con canales tradicionales?

 

Es importante destacar que la mirada a esos servicios electrónicos desde hace ya muchos años, por lo menos desde el 2005, en Canadá viene siendo puesta a través del filtro de que sea una mirada ciudadano-céntrica.

 

El estudio plantea desde el punto de vista de responderse las dos interrogantes antes planteadas cuatro grandes áreas de análisis

• Demografía y brecha digital en la cual se analizan variables como: género, frecuencia de uso de Internet, minorías étnicas, niveles de educación, algún tipo de impedimento físico, si se es o no es empleado del estado, grupo etáreo, ingreso y tamaño de la comunidad, pensando en  aquellos servicios que están orientados a gobiernos locales o comunidades acotadas geográficamente.
• Naturaleza de la interacción si es una naturaleza mas bien informacionales es decir de obtener alguna información.
• Valoración del valor público que genera ese servicio y finalmente como la última variable la satisfacción sobre la totalidad del servicio.
• Satisfacción del uso del canal

Fuente: Channel choice and public service delivery in Canada: Comparing e-government to traditional service delivery, Nov - 2011

Sobre estos 4 ámbitos es que se hace el análisis y se planteó una encuesta que trata de identificar aquellos factores que aumentaban por un lado la decisión del canal y por otro lado la satisfacción con esta decisión adoptada.

 

El estudio consideró una muestra bastante significativa del orden de 6.500 encuestas lo cual lo hace una muestra representativa y estadísticamente significativa, los primeros elementos que surgen y que me atrevería a decir que son transversales y que podrían ser replicados en cualquier parte del mundo es referido algunas variables demográficas y/o de brechas digital por ejemplo muestra en general las mujeres y la tercera edad prefieren el acceso de carácter más bien presencial o telefónico por sobre el canal web, por ejemplo otro elemento que se destaca es que la gente con formación educacional más alta tiene como una herramienta importante de interacción con el estado el correo electrónico.  Cabe señalar que el estudio analizó básicamente 4 modalidades de interacción: la modalidad web, la modalidad telefónica, la modalidad de correo electrónico y la modalidad presencial, por lo tanto el análisis se hace sobre esas 4 modalidades. Otro elemento interesante y que surgen del estudio es que los individuos en general cuando desean obtener información el canal preferido es el canal telefónico es verdad que los sitios web son elementos interesantes, pero a la hora de obtener información mas en profundidad se privilegia el canal telefónico.

 

Un elemento sustantivo a la hora de definir política pública y que demuestra este estudio es que los ciudadanos no hacen un elección binaria por canales sino que son elecciones más bien complementarias  y que muchas veces la interacción que tiene distintos momentos o distintas actividades se va a privilegiar un canal versus el otro dependiendo de la etapa o del estado a resolver en esa interacción y por lo tanto se da con cierta frecuencia que un ciudadano interactúe en modalidad web a la hora de obtener información de carácter general, modalidad telefónica a la hora de resolver alguna inquietud de mayor profundidad y modalidad presencial a la hora de cerrar o finalizar una determinada transacción por lo tanto el diseño de los modelos de servicio en el sector público debieran contemplan la multiplicidad de canales para su interacción y identificar adecuadamente en que momento esa interacción privilegia un canal por sobre el otro.

 

Desde el punto de vista de la satisfacción los canales presenciales son los que muestran mayores niveles o grados de satisfacción sin perjuicio de que se hayan privilegiado otros canales como por ejemplo los canales no presenciales pero a una interacción equivalente hay un mayor nivel de valorización en una atención presencial a una no presencial sobre todo si el servicio está bien dado, por lo tanto hay un tema importante a hora de medir satisfacción de servicios prestados.

 

Dado este estudio y lo reciente que es y además que corresponde a un país muy avanzado en esta materia es que resulta bastante razonable el poder identificar variables o predictores equivalentes en países de menor desarrollo sobre todo países de la región americana, no me ha tocado ver estudios similares en otros países de la región sobre todo en regiones sudamericanas y centroamericanas respecto de identificar adecuadamente variables y predictores de generación de servicios por parte del estado a sus ciudadanos.


Creo y siempre lo he dicho que las buenas prácticas hay que copiarlas un estudio como este creo que sería una muy buena práctica a desarrollar en varios países de la región y en aquellos que hoy día se encuentran identificando modelos de servicios del tipo de ventanilla única como es el caso de Chile, debiera al menos tener una mirada respecto de estas variables establecer un canal de servicios que resuelva la problemática en su conjunto.  Para destinar los recursos a aquellas áreas de mayor impacto, ya que como lo mostró la encuesta de la Universidad Alberto Hurtado, el uso de servicios electrónicos es bastante bajo.