En la medida que las TI llenan los diferentes espacios de nuestra vida diaria personal y profesional, aparecen nuevas formas de interactuar con autoridades, locales, gubernamentales, institucionales y empresas, sobre todo aquellas que han surgido con la Web 2.0, algunos ejemplos de esto hemos el año que recién termina.

Estos nuevos paradigmas, plantean una serie de desafíos, ya que no se trata sólo de disponibilizar información a los ciudadanos/clientes/usuarios que ya es un primer paso muy relevante, sino que interactuar en una modalidad uno-a-uno (peer-to-peer) más que en el tradicional enfoque uno-a-muchos (broadcast), el cual ha sido el canal tradicional de instituciones/empresas para establecer relaciones con sus stakeholders. 

Los desafíos que me atrevo a plantear son:

• Sistematizar la información, en esta modalidad se producen grandes cantidades de datos e información, dependiendo de la organización, esta puede llegar a millones de interacciones en poco tiempo.  Pensemos en las publicaciones en un wiki o los comentarios en un blog.  Si por ejemplo utilizamos estas tecnologías para el diseño de políticas públicas o de un producto, en su momento hay que llegar a su diseño “final” o al menos en “beta” para ponerlo en lenguaje 2.0, pero el constructo debe converger en algo coherente.  Un ejemplo reciente de esto fue la carta “Universidades Cota Mil” de Felipe Berríos S.J. y el impacto que esta tuvo en los blogs del Diario El Mercurio, a los pocos días llevaba más de 300 comentarios, con algunos planteamientos muy interesantes y otros la verdad que dejaban bastante que desear.

• Incentivar la participación, se deben realizar importantes esfuerzos para que las personas de diferentes condiciones (sociales, económicas, políticas, religiosas, ...) participen y que este canal no sea sólo el canal de los conectados y “geeks”.  Los nuevos medios están mayoritariamente asociados a la Generación Net y no pueden transformarse en herramientas de segregación.  En la experiencia Tueliges.cl sitio desarrollado por la fundación País Digital (promovido por el diario El Mercurio) para establecer un espacio de diálogo entre candidatos a alcaldes y ciudadanos, los números no son muy halagüeños, en un periodo de casi 5 meses se produjeron, según el propio sitio:
  
  Visitas Únicas                   200.380
  Páginas Vistas                  956.552
  Ciudadanos Inscritos            4.739
  Artículos Publicados              2.659
  Comentarios recibidos          1.961
  Preguntas recibidas              4.199
  
  Al llevarlo números unitarios, estamos hablando de 1.350 visitas por día, 1,3 interacciones/ciudadano, 0,06% de los votantes inscritos en el sitio (esto 300% menos de lo que pudo inscribir Obama en su sitio) es realmente muy poco para un sitio de estas características.  En este año electoral es probable que veamos muchas iniciativas similares es de esperar que tengan mayores niveles de participación.

• Es un diálogo de muchos a pocos, ciudadanos a autoridades, consumidores a gerentes de empresas.  La pregunta es como se gestiona la asimetría numérica, sin desvirtuar el canal.  Pensemos en una persona que trabaja 10 horas/día, 5 días/semana, estos son 3.000 minutos, si suponemos que le toma 1 minuto en contestar un mail/comentario (lo cual para algunos temas complejos puede ser muy poco) y suponiendo que le dedica 20% de su tiempo a contestar , podría interactuar con un máximo de 600 personas por semana, lo cual es bastante poco.
  
  Esto lleva a que muchos famosos y varios políticos que se dicen 2.0 terminan contratando equipos periodísticos para administrar su blog, todos sabemos a cuales nos referimos.

• Uso de canales tradicionales, los canales habituales de interacción son del tipo broadcast (radio, tv, ...) incluso la Internet en su modalidad 1.0, sitios web tradicionales con pocos mecanismos de interacción, en la medida que las nuevas herramientas penetren más se van a producir ajustes y veremos ejemplos de complementación entre medios tradicionales y nuevos.  Pensemos en el uso reciente que le dio un canal de televisión a la Internet para ponerle el nombre a su producto estrella (teleserie).

• Formato y estructura, tenemos instalado como paradigma que el modelo de interacción es del tipo jerárquico y no de diálogo entre pares, alguien define la forma y de que vamos a discutir, cuales son las conclusiones, incluso con las nuevas herramientas hay temor a dejarlas totalmente abiertas.  La generación colectiva de conocimiento es más plana y no de jefe a subordinado, o de autoridad a ciudadano.  Ahora bien este cambio es bastante significativo y creo se requiere de bastante tiempo para asumirlo y más aún para implementarlo.

¿Cuántas de nuestras organizaciones/instituciones estarán preparadas para este nuevo modelo?

Sería bueno escuchar a sociólogos y especialistas organizacionales respecto de estos nuevos espacios y formatos de interacción.